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——日本天天“蒋”【3月16日（星期一）篇】
谈到医患纠纷，相信不少中国人会无奈地摇摇头。本应在一个战壕里共同对抗疾病的战友，有些时候竟可以变成不共戴天的敌人。其实，“医患纠纷”这个词颇具中国特色。在日语里，有“医疗纠纷”却没有“医患纠纷”。曾经好几次问起日本人对于“医患纠纷”的看法，他们一个个丈二和尚摸不着头脑，不知道为什么医生与患者之间还会有“个人恩怨”。
日本虽然是全球医疗水平最高的国家之一，但各种医疗事故也是层出不穷。日本医疗机能评价机构的统计显示，2013年全国报告的医疗事故达到3049件，创下历史新高。不过，发生了这么多医疗事故，却没有听说一起伤害医生甚至杀害医生的事件。
日本《医疗法》规定，发生医疗事故时，医疗机构必须首先向患者家属进行说明，然后迅速报告给医疗事故调查中心，再由外部的医疗调查团体开展事故调查。相关调查结束后，由调查团体向家属进行说明，并报告给医疗事故调查中心。属于医疗机构的错误，要真诚道歉并给予相应的经济赔偿。如果医患双方存在争议，可诉诸法律。
不过，日本大部分医疗事故都以“和解”方式解决，很少进入法律程序。这反映出日本医患双方对外部调查团体的认可，也体现了第三方在调解事故中的重要性。
如果调查团体的结论不被双方接受而进入法律程序，为了避免案件久拖不决给双方造成压力从而激化矛盾，日本逐年缩短了医疗事故诉讼案的审理时间。1996年，平均每个案件的审理时间为37个月；而到2006年，平均审理时间已缩短为25.1个月，10年间几乎“快”了整整一年，而且和解率创下历史最高纪录，达到53.3％。
此外，日本的医疗机构通常为医生购买了保险，一旦发生医疗纠纷或事故，很多可以通过保险公司得到妥善解决，不至于因为赔偿问题酿成惨剧。而且，日本厚生劳动省还建立起一种颇具特色的补偿机制，对医疗事故中的受害患者推行“无过失补偿制度”，即无论医疗机构是否存在医疗过失，受害患者及家属都可以获得一定的补偿，其额度由第三方权衡决定。
当然，很多时候并不是仅靠法律、赔偿这些“硬件”就能解决问题的。发生医疗事故时，不少患者和家属是因为感情上无法接受，从而做出过激行为。这就需要建立起医患之间的信任关系。
为了增加病人对医生的信任，1995年日本成立了医疗评估机构，督导医疗机构向患者提供优质服务。评估机构对所有医院进行综合评分，评估合格者发给合格证书，并在网上公布结果。而医疗机构也会自发提高服务质量来赢得口碑，以吸引更多的患者。
比如，最容易失败或发生意外的外科手术，日本医生的工作就非常细致。手术对于患者和家属是完全透明、公开的。当病人要进行手术前，医生会用很长时间仔细与患者和家属沟通，一直到对方理解为止。有时候甚至会以动漫等通俗易懂的方式，展示手术的风险及过程。手术前，患者及家人就已经对相关情况了如指掌。而且，日本医生不会因患者东问西问而厌烦，最喜欢的恰恰是问题多的患者和家属。因为问得越多，解释得越多，双方心里就越踏实，医患关系就越容易和谐。他们还会经常主动问患者“还有没有什么想问的”。这也是日本将教师与医生都称为“先生”的重要原因。
那么，医疗机构会不会因为害怕承担责任，而故意夸大手术的风险呢？这也不会。在治疗前，日本的医疗机构必须提交该院的临床数据报告、同类手术在国内外的风险评估报告。这些一目了然的数字，让患者及家属做到心中有底。如果一种临床成功率很高的手术，没有出现特殊情况而屡屡失败，即便患者或家属不责怪，院方或医学协会也会对医生做出相当严厉的处罚，甚至终身不许行医。
医疗机构头上有了各种“紧箍咒”，患者及家属也不能“野蛮任性”，必须严格遵守医院的规定。日本医疗机构内禁烟禁酒，而且对入院患者的饮食都有着严格规定。如果发现病房内出现了烟灰、酒味或者禁食的各种食物痕迹，“白衣天使”们立马变脸，对患者就没有那么“温柔”了。他们不是轻声细语地劝告，而是大声质问。如果屡教不改，还会被医疗机构赶出去。
一旦患者出现粗暴行为，日本医疗机构会按照统一的《暴言•暴力对策守则》来对应。如果是病理原因造成的，医护人员马上会集合同僚控制患者，同时联络负责的医生，强制给闹事者注射安定药剂，一针不行就打两针，直至安静为止。对于某些闯入医院的醉汉和“暴徒”，他们也会采取同样的措施。
如果患者或家属因为性格原因无理取闹，医护人员会立刻叫来保安人员。日本医疗机构的保安人员可不是泛泛之辈，他们必须具备非常高的专业素质，一般都是担任过自卫官和警官的人。对于一般的捣蛋者自不必说，即使是患者家属成群结队来闹事，他们也能凭借自己的丰富军警经验，及时予以应对。当然，日本人没有聚集家属去“医闹”的习惯，因此日本医疗机构的保安人员也很少能使出这般“武艺”。
从以上的各种对策可以看出，在解决医疗纠纷问题上，日本既有严格的法律法规，又有促进医患建立互信的举措；既有对医疗机构的管理，又有对患者的约束，是两手都很硬、两头一起抓。■
2015-03-15 18:39:04
